Onko tuttu näky: pikkuisen hiirenkorvilla oleva A4-lappunen kaupan ovessa tai kassan vieressä, jossa ohjeistetaan, kielletään tai opastetaan jotain?

Tarina näiden lappujen taustalla on todennäköisesti inhimillinen. On tarvittu äkkiä jokin opaste tai tiedonanto jostain tärkeästä asiasta. Ovi pitää painaa kiinni, tuossa on vaarallinen kynnys, emme vaihda parkkirahaa. Takahuoneessa on ollut tulostin ja jokin tekstinkäsittelyohjelma. Sitten se lappu on jäänyt paikalleen kertomaan tätä tärkeää viestiä ja ajan saatossa rinnalle on saattanut ilmaantua uusia vastaavia lappuja.

Mainokset telkkarissa - check. Aukioloajat ovessa - check.
Pohjoismaisen ketjun liike. Mainokset telkkarissa – check. Aukioloajat ovessa – check.

On huvittavaa, että meillä on suuria kansainvälisten brändien liikkeitä joiden brändityöhön on käytetty merkittäviä määriä aikaa ja rahaa. Tv-spotit jauhavat ja paikallislehtiä tapetoidaan. Sitten kivijalkamyymälässä asiakasta tervehtii mustavalkoinen Times New Romanilla kirjailtu A4-tuloste, jossa kerrotaan että Visa Electron ei käy tai että takuu on voimassa 14 vuorokautta. Tai jotain muuta yhtä olennaista.

Miksi näin sitten on? Varmaan syitä on monenlaisia ja en tässä voi kokemuksesta niitä luetella. Mutta arvataan kuitenkin muutama syy:

  • ”etulinjassa” olevilla myyjillä ei ole pääsyä brändin markkinointimateriaaleihin ja graafiseen ohjeeseen – ja vielä vähemmän työkaluja oikeanlaisten ilmoitusten tekoon
  • yrityksen graafisen ohjeen muodostaa yritystunnus, kaikki muu tekeminen on improvisoitua – näin erityisesti pienemmillä yrityksillä
  • ei osata käyttää ammattimaisia suunnittelijoita ja tulostuspalveluita
  • ammattiosaamisen käyttö on liian kallista

Laput ovat viesti – usealla tapaa

A4-lappuset ovat osa asiakaskokemusta – eli sitä sisustuksen, valaistuksen, asiakaspalvelun jne. kokonaisuutta mikä minulle tulee kun astun liiketilaan sisään.

Tilapäinen alennus?
Tilapäinen alennus?

Hyvin harvoin ne ovat viesti asiantuntevuudesta. Enemmänkin ne kertovat kotikutoisuudesta ja syvään juurtuneesta tee-se-itse -mentaliteetista. Varsinaisesti ongelmallisia ne ovat minusta siinä tilanteessa, kun yrityksen tiloissa lapuilla on päässyt viestimään joku passiivis-aggressiivinen ”asiantuntija”, joka uhkailee tai käskyttää yrityksen maksavia asiakkaita toimimaan tavalla tai toisella.

Voisiko tämän asian ratkaista jotenkin toisin? Mikä on todellinen ongelma?
Voisiko tämän asian ratkaista jotenkin toisin? Mikä on todellinen ongelma?

Seinään juurtuneet laput voivat olla viesti myös suuremmista ongelmista yrityksen toiminnassa. Miksi asiakaspalvelu ei suju ilman asiakkaan ohjeistamista? Onko asiakkaan saama palvelu muotoiltu asianmukaisesti ja ymmärretäänkö asiakkaan näkökulma yrityksessä oikein? Vai ovatko laput vain laiskuutta, joilla yritetään saada maksava asiakas tekemään henkilökunnan työt?

Mitä tulisi tehdä?

Jokaista A4-lappua tuskin saadaan liiketiloista pois, koska niiden etuna on edelleen nopeus, joustavuus ja kustannustehokkuus. Mutta pidempiaikaiseen viestintään liiketiloissa suosittelen visuaalisesti edustavia ja yrityksen brändin mukaisia viestejä – ehkäpä jo graafisessa ohjeessa tulisi olla määriteltyinä, miten tilapäinen viestintä hoidetaan liikkeessä. Lisäksi kannattaa aina pohtia, mikä on viestinnän tarve mitä lapuilla yritetään ratkaista – ja mikä viestinnän tarpeen synnyttää ja onko taustalla jokin isompi mörkö, mitä yritetään A4-lappu kerrallaan piilotella. Ongelmaa voi lähteä etsimään esimerkiksi palvelumuotoilusta tuttuja keinoja hyväksikäyttäen.

Mikä on sinun suosikkilappusi, mihin olet törmännyt suomalaisessa liikkeessä asioidessasi?

Kommentoi

Vastaa

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d bloggaajaa tykkää tästä: