Northern Glow:n yhdessä puheenvuorossa mainittiin sivulauseessa, että Stocka olisi julkaisemassa uuden appiksen syyskuussa, jossa olisi käytössä asiakkaan sijainnin tunnistus. Tästä innostuneena kilautin (työ)kaver(e)ille (kiitos @kluoma ja @anlaital) ja kysäisin, että mistä voisi olla kyse. Ehdotuksena tuli, että kyseessä voisi olla iBeacon-teknologia. Otetaanpa siis pieni ajatusleikki:

Kun ajatukseen sisätilapaikannuksesta yhdistää tämän tiedon:

”Syyskuun lopulla tiedät enemmän lataamalla sovelluksen omaan puhelimeesi App Storesta.
Kanta-asiakkaamme saavat tietää tarkan lanseerauspäivämäärän ensimmäisenä. Sovellus on kaikille ilmainen ja ensimmäisessä versiossa sovellus on käytettävissä iOS-laitteiden uusimmilla versioilla.”

ja tämän:

”Helsingin tavaratalon uuden kenkäosaston myyntihenkilöstö otti käyttöönsä myyjätabletin syksyllä 2014. Nyt käynnistyneessä pilotissa hyödynnetään kyseisen sovelluskehityksen tuloksia ja testataan ratkaisua nimeltä Digitaalinen sovituskoppi.”

ja Salesvationissa –tilaisuudessa kuullun:

”Stockalle on tulossa kanta-asiakkaille oma app, jossa on jonkinlainen liike/kerroskohtainen tunnistautuminen. Tämän perusteella henkilökunta tietäisi oman päätteensä kautta ketä kanta-asiakkaita osastolla on ja minkälainen asiointihistoria heillä on Stockmannin kanssa (reklamaatiot, ompelut jne). Eli periaatteessa henkilökunta pystyisi palvelemaan kanta-asiakkaita huomattavasti aiempaa henkilökohtaisemmin.”

Päästään seuraavaan yhteenvetoon: Stockmannilla on käytössä jo jonkinlainen myyjätabletti + kuluttajille on tulossa sovellus joka edellyttää iOS-laitteiden uusimpia versioita + asiakkaiden tunnistus liiketilassa sovelluksen kautta. Eli ainakin leikkimielisesti ajatellen sopassa olisivat ainekset iBeaconin käyttöönotolle. Tosin myös samojen tunnusmerkkien kautta voisi olla kyse myös oululaisen Indoor Atlaksen käyttöönotosta. Jatketaan kuitenkin ajatusleikkiä iBeaconin pohjalta.

Mikä iBeacon sitten on?

iBeacon laajentaa iOSin paikannustoimintoja niin, että applari pystyy arvioimaan omaa sijaintiaan lähimpiin iBeacon-majakoihin nähden. Se voi siis kertoa kun sovelluksen käyttäjä tulee alueelle, jossa on iBeacon-majakka ja sen jälkeen sovellus tekee jonkin toimenpiteen – vaikkapa toivottaa tervetulleeksi tai checkaa sisään some-palveluun. GPS:n sijaan iBeacon käyttää puhelimen Bluetooth -yhteyttä (Bluetooth Low Energy, BLE).

Kuvitteellinen palveluprosessi Stokkalla iBeaconin kanssa voisi mennä seuraavasti

  1. Asiakas tulee miesten vaateosastolle sisään ja hänen toivotetaan tervetulleeksi. Vinkkinä Stokkan omat kauluspaidat -20 %.
  2. Myyjä saa tiedon asiakkaan saapumisesta omaan päätelaitteeseensa ja näkee asiakkaan kokotiedot, merkkitoiveet ja mahdolliset huomiota vaativat toimenpiteet. Hän näkee esimerkiksi, että asiakkaalla on housut lyhennettävänä ompelijalla – mutta työ ei ole vielä valmis. Myyjä voi tulla asiakkaan luokse ja kertoa hänelle housujen tilanteesta sekä kertoa, että asiakkaan suosikkimerkissä on myös tarjous voimassa. Hän osaa hakea asiakkaalle suoraan oikean kokoisia vaatteita sovitettavaksi. Henkilökunta voi tarjota huomattavasti henkilökohtaisempaa asiakaspalvelua ensimmäisestä minuutista alkaen.
  3. Asiakkaan poistuessa vaateosastolta häntä kiitetään sovelluksen kautta käynnistä ja muistutetaan vaikkapa asiakkaan suosikkimerkin tarjouksesta kosmetiikkaosastolla.

Pelastaako sovellus Stokkan?

Jotta iBeacon toimisi liikkeessä, tulee seuraavien ehtojen täyttyä:

  1. Käyttäjä on Stockmannin kanta-asiakas (osittainen edellytys)
  2. Käyttäjällä uudehko iOS-laite käytössä
  3. Stockmannin app ladattu ja kirjautuneena kanta-asiakastiliin
  4. Sovellus käynnissä (tausta-ajossa)
  5. Puhelimessa Bluetooth -yhteys auki
  6. Sijaintipalveluissa sovellukselle sallittu sijaintitietojen käyttö

Lisäksi liikkeessä tulee olla tietysti olla iBeacon käytössä ja oletetut myyjien työkalut käytössä ja koulutettuna.

Näitä ehtoja kun pohtii, niin voi aika nopeasti hoksata että kyseessä ei ole mikään massaratkaisu Stockmannin kanta-asiakkaille. Monellako kanta-asiakkaalla on iPhone -> moniko on asentanut sovelluksen -> moniko pitää Bluetoothia päällä ja moniko sallii sijainnin jakamisen sovellukselle. Jonossa on monta porttia, jossa käyttäjä saattaa jättää käyttöönoton puolitiehen. Tämä siis iBeaconin toiminnallisuuksien osalta – Stockmannin sovelluksessahan saattaa olla kaikenlaista muuta ”perustoiminnallisuutta”, kuten mainoksia ja tarjouksia, mitä asiakas voi hyödyntää.

Huvittavaa kyllä, tällainen teknologia avaa myös uudenlaisia mahdollisuuksia asiakaskokemuksen epäonnistumiseen. Kuvitellaan tilanne, jossa asiakas tottuu ajan kanssa siihen, että hän saa aiempaa personoidumpaa palvellua ja heti osastolle astuessaan hänen asiointihistoriansa on henkilökunnan tiedossa ja asiointi on vastaavan soljuvaa. Mutta entäpä jos hän on laittanut sijainnin jakamisen tai Bluetoothin pois päältä? Henkilökunta joutuu taas toimimaan ”pimeässä” asiakkaan suhteen, niin kuin ennen.

Pelastuksen tuovaa hopealuotia tuskin tullaan näkemään, mutta jos tästä ajatusleikistä edes osa pitää paikkansa, niin näemme syyskuussa kiinnostavan konseptin suomalaisessa vähittäiskaupassa.

Ota osaa keskusteluun

2 kommenttia

  1. Jos tällä yritetään ratkaista sitä ongelmaa, että Stokkalla on liian vähän myyjiä ja palvelukokemus on laskenut kuin lehmän häntä, lähestytään ongelmaa mielestäni väärästä suunnasta. Kuka tavaratalon harvoista myyjistä edes ehtii tsekkaamaan iBeacon-sovelluksesta täppäristään, kuka asiakas on paikalla ja millä spekseillä tätä palvellaan?

    1. Palvelun skaalautuvuus on hyvä kysymys; miten tällainen malli toimisi ruuhka-aikoina? Syyskuu on koittanut ja ehkä kohta nähdään mitä Stokka meille tarjoaa. Twitterissä viesti oli vähän sellainen ”lanseerataan eka jotain ja sitten myöhemmin enemmän personointia”.

Kommentoi

Vastaa

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d bloggaajaa tykkää tästä: