Kodin pikku rempat, kuten maalaus ja tapetointi, ovat sellaista tekemistä, jonka pitäisi sujua kun vain löytyisi aikaa ja viitseliäisyyttä. Joskus kuitenkin käy niin, että kumpaakaan ei ole. Silloin on vaihtoehto ostaa ammattiapua tekemään hommat kuntoon. Mutta mistä tekijä?

Remppafirmoja löytyy googlella, vaan valitseppa niistä sellainen oikea. Jokainen firma vakuuttaa olevansa luotettava ja laadukas. Referenssejäkin varmaan on, vaan kaipa sitä jokainen firma on ainakin muutaman kerran jossain työssä onnistunut jopa niin hyvin, että joku on antanut luvan ko. työtä käyttää firman markkinoinnissa. Jäljelle jää oikeastaan suosittelun voima. Olisiko jollain läheisellä hyviä kokemuksia kerrottavanaan?

Ja niinhän se meni nytkin, tuttu kertoi onnistuneesta rempasta ja sen perusteella valikoimme saman firman oman pikkurempan toteuttajaksi. Ei kilpailutusta, ei vertailuja – yhden tutun suosittelu riitti. Yhteydenotto firmaan ja parin päivän odottelun jälkeen firma otti yhteyttä ja ilmaisi olevansa sopiva toimittaja pienelle urakallemme. Sovimme laskutustavan, pelisäännöt ja aikataulun ja jäin odottamaan asentajan yhteydenottoa. Asentaja oli siis eri kaveri, kuin puhelimeen vastannut piälysmies.

Vaan yhteydenottoapa ei kuulunut. Päiviä kului ja saatoinpa asiasta vielä firmaa muistutellakin. Mutta lopulta koitti päivä, jolloin asentajan oli sovittu saapuvan paikalle. Vaan näinpä ei tapahtunut. Lopulta firmakin soitteli ja tiedusteli josko asentaja oli työmaalle suvainnut saapua ja kun ilmaisin asiantilan olevan sellainen, että asentajaa ei ollut – oli firman edustaja asiasta kovasti pahoillaan – ”ei tämän nyt näin pitäisi mennä”. Eipä niin. Mutta firma lupasi toimittaa toisen asentajan paikalle ja näin tapahtuikin, työt tulivat tehdyksi ja työn laadulle antaisin arvosanaksi 9+. Syy alkuperäisen asentajan saapumattomuuteen jäi täysin avoimeksi.

Sitten se olennainen. Suosittelisinko toimittajaa jollekulle muulle?

Jokainen hyvin hoidettu homma on markkinointia itsessään. Toimitettuun tyytyväinen tilaaja kertonee kyllä mistä työn tilasi, jos jälki on hyvä ja homma hoitunut. Remontointiapua ostetaan melko varmasti myös siitä syystä, että itseltä säästetään vaivaa. Eli vaikka olisi osaamista ja mahdollisuuksia, saatetaan rahalla helpottaa omaa arkea. Jos homma tuottaa lisävaivaa tai murhetta, ei kokemuskaan ole kovin hyvä – vaikka työn laatu olisikin.

Rahallista tappiota sählinki ei meille tuonut. Vähän ylimääräistä vaivaa ja tuplatyötä seurasi paikkojen järjestelystä ja tietystihän tässä piti tehdä ylimääräisiä yhteydenottoja ja käyttää aikaa asian selvittelyyn. Minkäänlaista selitystä asennuksen peruutukseen ei koskaan tullut eikä sekoilua huomioitu esimerkiksi loppulaskussa.

Kokonaisuudesta jäi seuraava vaikutelma:

  • Yritys ei tiedä missä asentajat ovat
  • Yritys ei saa koordinoitua töitään
  • Asentaja ei koe olevansa asiakaspalvelutyössä
  • Yritys ei oikein hanskaa reklamaatiojuttuja tai ylipäätään panosta asiakastyytyväisyyteen

Firma sai meiltä keikan ilman minkäänlaista myyntityötä ja investoimatta euroakaan markkinointiin*. Uusi keikka tuli, koska aiempi keikka oli tehty edelliselle asiakkaalle niin kuin tilattiin. Hyvä ei kuitenkaan jatkunut loputtomiin ja hutiloimalla meidän remonttimme kanssa suosittelun ketju katkesi. Periaatteessa olisi jopa mahdollista, että sanoisin asiasta henkilölle joka firmaa meille suositteli ja sitä kautta poistaisin vielä yhden suosittelijan yritykseltä. Eikä ole poissuljettua, etteikö tämä jatkuisi vielä pidemmälle suosittelun ketjussa. Nykyisessä maailmassa saattaapa joku asiakas vielä kirjoittaa blogikirjoituksenkin aiheesta ja välittää tietoa tuiki tuntemattomille – niin hyvässä kuin pahassa.

 

*) suosittelun synnyttänyt hyvä asiakaskokemus voi muodostua myös loppuunsa viilatun asiakaspalveluprosessin ja palvelukonseptin kautta.

Kommentoi

Vastaa

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d bloggaajaa tykkää tästä: