Syksyn projektina on ollut uudistaa asumuksen sisustusta ja täydentää kalustusta sopivilla huonekaluilla. Ikean sijaan tutuksi ovat tulleen Oulun Sisustajantorin Asko, Isku ja Vepsäläinen – sekä varsin aggressiivisesti -40 % alekuponkeja tarjoava Kodin1. Samaisesta syystä kokoamisoperaatiot ovat jääneet myös vähäisemmiksi, kun huonekalut ovat tulleet isompina elementteinä perille. Syksyn yhteenvetona voisi sanoa, että huonekalukaupassa olisi sijaa palvelumuotoilulle ihan perusasioissa ja että ruotsalainen osaa tämän(kin) hyvin.
Kokemukset:
- Online/offline tökkii. Vepsäläinen möi verkossa sohvaa, johon oli runsaasti kuosivaihtoehtoja. Liikkeessä paljastui, että kyseessä onkin kampanjatuote jossa on rajatusti (kaksi kappaletta) kuosivaihtoehtoja. Kaupat jäivät tekemättä. Onlinen tiedot eivät vastanneet todellisuutta. Yleisesti voisi sanoa, että huonekalujen ostaminen netistä on tuuripeliä – huonekaluliikkeet vetävät aika minimipanoksella ja ohjaavat herkästi valmistajan sivuille. Suomalaisten huonekaluvalmistajien sivut ovat puolestaan ihan mitä sattuu. Suunnittelutyökaluja on niukasti ja käytännössä mitään ostopäätöksiä ei uskalla tehdä, jos ei käy kivijalassa katsomassa miten asiat ovat oikeasti.
- Myynti vetää – toimitus ei. Kaupanteko onnistui kaikissa liikkeissä hyvin. Myyjät olivat asiantuntevia, tai ainakin ne jotka saivat kauppaa tehtyä, ja kun päätös oli tehty niin kaupat sujuivat helposti. Sitten alkoikin odotusaika, joka kesti tuotteesta riippuen kolmesta viiteen viikkoa. Joskus tuotteen saapumisesta tuli asianmukainen viesti, mutta 50 % tilauksista ei tullut minkäänlaista ilmoitusta. Soiton jälkeen selvisi, että tavara odottaa varastossa hakua – mutta mitään tarvetta ilmoittaa siitä asiakkaalle ei ilmeisesti kenelläkään ollut. Yhden kerran tilattu täydennysosa ilmoitettiin saapuneeksi, mutta myymälässä se oli taas kadonnut ja kivijalkareissu osoittautui osin turhaksi. Kokonaisuudessaan jäi kuva, että kun myynti on tehty niin vastuu siirtyy eteenpäin ”jonnekin” ja asiakkaasta ja asiakkaiden tilauksista ei pidetä kokonaisuutena enää hirveän hyvää huolta kun rahat on saatu.
- Brändityö loppuu myynnin jälkeen. Huonekaluliikkeellä saattaa olla ihan ok verkkokauppa ja tuote-esittely tuotteesta. Valmistajan sivut voivat olla ihan ok. Liikkeessä on kivoja esitteitä. Toteat, että tämä me otetaan ja jäät odottamaan toimitusta. Tuote saapuu. Paketissa on nippu esitteitä ja tulostettuja ohjeita huonekalun kokoamiseen. Mikään materiaaleista ei ole linjassa sen kanssa, mitä olet juuri itsellesi ostanut. Fiiliksenä on, että tuote on tehty jossain nyrkkipajalla eikä esim. Iskun omalla tuotantolinjalla Suomessa.
Mitä näille ongelmille sitten voisi tehdä?
- Verkon roolia asiakkaan ostoprosessissa kannattaisi tarkentaa ja tietysti sitoa se reaaliaikaisesti siihen tarjoomaan mitä myös kivijalassa on. Huonekalukaupan iso haaste voi olla moninaisessa toimittajaportaassa; osa osaa homman, osa ei. Tässä pitäisi varmaan pohtia, että pitäisikö myyntiportaan ottaa itselleen suurempi rooli valmistajan tuotetiedon ja kunnollisten suunnittelutyökalujen tarjoamisessa? Oman kokemukseni pohjalta verkosta uskaltaa ostaa, jos on ensin vieraillut kivijalassa arvioimassa tuotteen etukäteen. Jos kaupankäyntiä halutaan siirtää verkkoon, voisi pohtia miten kivijalan näyteikkunamaisuutta voisi tukea enemmän.
- Toimitusprosessin hallinta kuntoon – tässä kohti on vaikea eritellä, että mistä toimitusongelmat lopulta johtuivat, mutta selvästikään kukaan ei seurannut avoimia asiakkuuksia kokonaisuutena. Jos toista toimialaa verrataan, niin esimerkiksi Oma sairaalassa ovat käytössä hoivamestarit, jotka vastaavat asiakkaan hoidon etenemisestä kokonaisuutena. Olisi mielenkiintoista tietää kuinka paljon asiakkaiden jo osin maksamaa tavaraa seisoo varastossa asiakkaiden tietämättä?
- Ohjeistot tulisi yhdenmukaistaa myyjän brändin alle. Tässä on tietysti osin sama ongelma kuin kohdassa yksi: mikä on myyjän ja mikä valmistajan vastuulla? Mutta selvää on, että jos myydään vaikka 2000 euron sohvaa ja ohjeet on tehty kopiokoneella, niin laatumielikuva ei ole kovin korkea. Ongelma on tietysti yhteinen valmistajan ja myyjän välillä. Ehkä valmistaja voisi tehdä ohjeet white labelina tai sitten myyjä tuottaisi oman ilmeensä mukaiset tasokkaat ohjeet myymistään tuotteista – valmistajasta riippumatta tai siitä huolimatta.
Entä se jutun otsikossa mainittu ruotsalainen paremmuus? Ikea on hyvä esimerkki siitä, miten huonekalukauppaa voi tehdä helposti verkossa. Tuotesivut ovat laadukkaat ja ostaminen helppoa. Toimituksesta tuli viesti sillä hetkellä, kun paketti oli paketoitu varastolla ja samalla hetkellä kun paketti kolahti lähikaupan hyllykköön. Vaikka Ikean oppaille usein itkunsekaisesti naureskellaankin, ovat oppaat aina selkeitä, yhdenmukaisia ja selvästi Ikeaksi tunnistettavia – vaikka huonekaluja Ikeaan tuleekin ties kuinka monelta sopimusvalmistajalta. Koko prosessi on asiakkaan kannalta pureksittu mahdollisimman helpoksi.
Syksyn kokemusten perusteella huonekalukaupassa riittäisi siis töitä palvelumuotoilulle: mikä on kivijalan rooli, miten asiakaskokemus syntyy ja miten se pysyy yhdenmukaisena koko ostoprosessin ajan. Ongelma ei ole pelkästään myyntiportaassa, vaan myös valmistajien tulisi pohtia kokonaisuutta enemmän ja tehdä sitä myyntiportaalle helpommin myytäväksi ja markkinoitavaksi – onhan toisaalta kyse myös heidän brändistään.
Kauniiksi lopuksi todettakoon, että mikään neljästä oululaisesta huonekaluliikkeestä ei lähestynyt kaupan jälkeen ja kysynyt, että ”miten meni”. Minä olisin nämä samat asiat voinut kertoa jokaiselle liikkeelle erikseen, jonka jälkeen olisi ollut mahdollista arvioida saatua palautetta, oppia siitä ja muuttaa toimintatapaa.
Olen samaa mieltä Ikeasta. Valittavasti suomalaiset huonekaluliikkeet ovat saaneet olla minulta rauhassa viime aikoina, niin mieluusti kuin niissä asioisinkin. Ikea ei vedä puoleensa pelkästään halvoilla hinnoilla, kopioiduilla designeilla ja kokoamisen ilolla, vaan jotenkin se koko konsepti on todella helppo asiakkaalle. Tiedät mitä tapahtuu ja miten asiat toimivat. Tiedät oman roolisi, teet jopa varastomiehen hommat ihan mukisematta. Kuka sen opetti sinulle roolisi? En edes muista miten sen oppi, mutta kun sen on oppinut, sinne on helppo palata uudelleen ja uudelleen. Ja kyllä, olen tietoinen, että ostan sieltä joka kerta paljon enemmän kuin oli tarkoitus, mutta haluan tehdä sen, sehän on osa kokemusta. Mitähän löydän elämääni helpottamaan tai arkeani kaunistamaan tällä kertaa?
Muutaman asian olen heiltäkin löytänyt hiottavaksi. Minulla tökkäsi syksyn aikana tosi pahasti heidän verkkokaupassa ostaminen. En muista enää mikä siinä tarkalleen tökkäsi, mutta muistan ahdistuksen ja suuttumuksen. Kyse oli vieläpä maksamiseen liittyvä toiminto, joka ajoi minut epätoivon partaalle. Sitten toimitusajat olivat mitä sattuivat. Valitsin tarkkaan päivän jolloin tiedän olevani tavaraa vastaanottamassa. Minulle tuli vielä siitä ilmoitus kännykkääni, että se ei tulekaan tuolloin vaan tällöin. No eiköhän kuljetusliike soita minulle kuitenkin ihan toisena päivänä. Ja näin kävi kahteen eri otteeseen. Toisaalta toimitukset tulivat nopeammin mutta mitä jos olisinkin ollut Helsingissä tuolloin, olisiko huonekalut jääneet kadulle? Toinen verkkokaupassa ihmettänyt juttu on se kuinka vaikea sieltä on löytää jotain minkä tiedät aivan varmasti olevan siellä. Kun ei niitä tuotenimiä muista, mutta haku sinnepäin tai siihen suuntaan ei tuota tulosta.
Myös Ikean ravintolassa käydessäni olen miettinyt että ovatko jonot siellä tarkoituksella? Siellä on kaksi linjaa, mutta toinen saattaa olla kiinni ja jonot ovat armottomat. Ruoka ja lisukkeet ovat loppu eikä täydennyksiä ehditä tehdä. Ilmeisesti ei ole osattu varautua, että näin moni on nälkäinen shoppaillessaan. Lisäksi vuodenajan erikoismenut ovat näkyvissä juuri sillä hetkellä kun olet jo tehnyt tilauksesi. Ai hitsi, olisinkin voinut kokeilla pääsiäsmenuta, no nyt on myöhäistä.
Näistä huolimatta olen sitä mieltä että Ikeassa käynti on kokemus, jota en yleensä jätä väliin. 🙂
Kiitos hyvästä kommentista! Minulla on samansuuntaisia kokemuksia myös Ikeasta ja täytyy sanoa, että mikä muu huonekalukauppa on sellainen, että sinne mennään kokemuksen vuoksi? Jos Oulusta Haaparantaan (missä lähin Ikea) lähdetään, niin ei sinne mennä enää suklaatupakkaa ja voita ostamaan – vaan Ikeassa käymään. Yleensä mukaan tarttuu jotain, mitä ei ehkä alunperin suunnitellut tarvitsevansa.
”kun päätös oli tehty niin kaupat sujuivat helposti” Kyllä näinkin, kunhan suostuu ostamaan samalla myydyn luoton. Viimeaikoina auto- ja kalustekaupoissa on tuntunut siltä, että myyjät eivät ole oman alansa erikoismyyjiä vaan heidän pääasiallinen tehtävänsä on olla luottomyyjiä. Tämä ottaa vähän päähän, kun joutuu ottamaan uuden luottokortin vaikka jo olemassa olevallakin maksaminen sujuisi. Provikat tuntuu olevan tärkeitä luotonmyynnistä. Asiakaskokemusta ne eivät paranna.
Iskussa tarjottiin Santanderin 6kk kulutonta luottoa huonekalun hankintaa varten. Kysäisin, että mihin 6 kk maksuttomuus perustuu, niin vastaus oli että ”riittävästä jää ilmeisesti ihmisillä maksettavaa senkin jälkeen”. Korko oli ihan reipasta tasoa sitten 6 kk jälkeen. Mutta kyllä – luottoa tarjottiin joka kaupassa, jossa asioitiin.