Jostain syystä minua on aina kiinnostanut, miten uusiin palvelukonsepteihin saadaan sisällytettyä luontevia lisämyynnin paikkoja. Onnistuneet lisämyyntikonseptit ovat harvassa ja niiden ajaminen sisään osaksi ketjun toimintaa vaatii määrätietoisuutta ja henkilökunnan kouluttamista.
Mitä lisämyynti sitten on? Oma arvaukseni on, että suomalaiset ovat tutustuneet useimmiten lisämyyntiin Postin palvelupisteissä. Kun aiemmin pääsit Postista pois kirjekuorien kanssa, muistaa nyt Postin työntekijä kysyä että laitetaanko mukaan myös postimerkkejä tai mahdollisesti muistetaanko pikkulahjalla vastaanottajaa. Eli parhaimmillaan ja luontevimmillaan kyse on luontevasta asiakaspalvelusta, jossa myyjällä on pelisilmää tunnistaa asiakkaan tarpeet asiakasta paremmin. Huonoimmillaan lisämyynti tuntuu automatisoidulta tuputukselta – tiedän jo etukäteen, että Dressmanissa asioidessani minulle tullaan ehdottamaan sukkien ostamista. Dressmann ei siis ole huono esimerkki tässä, mutta ei siinä myyjä sinällään mitenkään ilmiömäisesti tunnista tarpeitani.
Väittäisin, että lisämyynti kannattaa aina – kun vain asiakaskokemukseen muistetaan panostaa. Onnistunut lisämyynti muuttuu katteeksi sekä paremmaksi asiakastyytyväisyydeksi ja -uskollisuudeksi.
Case Hairlekiini – lisämyyntiä Hairlekiini Menulla
Käväisin männä viikonlopulla Hairlekiinissa ensimmäistä kertaa elämässäni. Päätös oli sattumanvarainen, parturi-kampaamo oli lähellä ja avoimena, kun omaan vakiparturiin ei päässyt muutaman tunnin varoitusajalla. Hairlekiini on siis valtakunnallinen parturi-kampaamoketju ja hiustarvikeliike, joka toimii useassa toimipisteessä eri puolilla Suomea. Oma arvaus olisi ollut, että kyseessä on fränkkäri vaan ilmeisesti näin ei asia ollut.
Tilasin hiustenleikkuun itselleni ja katse osui pöydällä olleeseen Hairlekiini Menuun. Itseäni kiinnosti erityisesti parran muotoilu, mikä ainakin omilla hienomotorisilla taidoillani on mukava silloin tällöin ulkoistaa asiansa osaavalle ammattilaiselle. Mutta lähtökohtaisesti olin tullut leikkauttamaan hiukseni.
Parturi-kampaamo Hairlekiinin Menu
Menu 1:
RIPSIEN tai KULMIEN VÄRJÄYS 12,00
RIPSIEN JA KULMIEN VÄRJÄYS YHTEENSÄ 18,00
Menu 1 voimassa väri- tai kiharapalvelun yhteydessä
Menu 2:
SINUN HIUKSILLESI RÄÄTÄLÖITY ERIKOISHOITO 12,00
Menu 3:
RENTOUTTAVA HIUSPOHJAN HIERONTA 5,00
Menu 4:
PARRANMUOTOILU 5,00
Hiustenleikkuu sujui suurinpiirtein seuraavasti:
Suojakaapu päälle ja hiukset työn alle. Minua palvellut parturi-kampaaja pyysi lyhyen käsittelyn jälkeen minut hiusten pesupaikalle ja aloitti hiusten pesun. Tässä kohti oli luontevaa kysyä, että haluaisinko samalla hiuspohjan hieronnan – mikä oli tietysti helppo ottaa, kun pääni oli jo sopivasti tyrkyllä ja se ei aiheuttanut minkäänlaista ylimääräistä vaivaa. Seuraavaksi siirryin takaisin parturintuoliin ja tukkani trimmattiin toivomusteni mukaiseksi. Homman ollessa loppusuoralla kysyi parturi, että muotoillaanko parta samalla – mihin vastasin kyllä. Olihan se helppo tehdä päätös, koska ”tässä samallahan se hoituisi”. Lopuksi siistiytyminen ja kassan kautta ulos. Tietysti minulta kysyttiin vielä, että tarvitsenko jotain muotoilutuotteita, joita en sillä kertaa tarvinnut.
Mitä tuossa edellä mainitussa tapahtui? Vastaus lienee selvä: hyvin muotoiltua lisämyyntiä.
Minua miellyttivät tässä lisämyyntimallissa seuraavat tekijät:
- Palvelun sisältö ja hinta olivat esillä ja läpinäkyviä. Tiesin heti mitä lisäpalvelu tulee maksamaan, eikä se yllättänyt minua ikävästi kassalla lopuksi. Tämä ei ole koko totuus, aina hintaa ei tarvitse erityisesti korostaa ja asiakaskokemus voi silti olla priimaa. Toisaalta jokainen turistikohteissa käynyt tietää myös toisenlaisia lisämyyntimalleja, joissa pöytään tuotu leipäkori voi tehdä mukavan lisän loppulaskuun.
- Lisämyynnin oikea-aikaisuus. Lisämyyntiä tarjottiin juuri oikeissa kohdin palveluprosessia ja erityisesti sen aikana. Minulle ei tarjottu vain shampoota juuri ennen kortin vingutusta, vaan lisämyyntiä tehtiin koko ajan palvelun edetessä.
- Lisämyynnin luontevuus. Parturi pystyi tarjoamaan luontevasti lisäpalveluita osana palveluprosessia. Hänen ei tarvinnut erikseen ”liimata päälle” mitään tarjouksia tai ehdotella väkisin uutuuksia, vaan enemmänkin koin sen ”tehdäänkö nyt samalla myös tämäkin…” -henkiseksi ja tilanteeseen sopivaksi.
- Hyvä konsepti. Menu oli todella yksinkertainen konsepti ja se on helppo kouluttaa henkilökunnalle sekä myynnin että palvelusisällön osalta. Sen sisältö oli todennäköisesti osa jokaisen parturi-kampaajan koulutusta, joten mitään massiivista koulutuskierrosta ei ole tarvittu.
Kuten aiemmin totesin, niin lisämyynti kannattaa. Tässä tapauksessa alkuperäisen 30 euron hiustenleikkuun lisäksi ostin yhteensä 10 eurolla lisäpalveluita ja liikkeeseen jäi 40 euroa kahisevaa. Liikkeen kannalta hyvin muotoiltu lisämyyntikonsepti kasvatti myyntiä 33 %.
Ja vielä se tärkein – oliko asiakas tyytyväinen?
Mukava olisi päättää kirjoitus hehkutukseen lisämyyntikonseptin erinomaisuudesta, mutta valitettavasti en ollut saatuihin lisäpalveluihin järin tyytyväinen. ”Parranmuotoilun” jälkeen ensimmäinen saatu vertaispalaute oli, että ”et vissiin tilannut sitä parranmuotoilua”. Eli jos ei kotona edes rouva huomaa muutosta, niin vaikeapa sitä on viiden euron investointia perustella itselleen tahi muille. Lisäksi hiuspohjan hieronta oli aika häthätää tehty ja tuntui lähinnä vähän tavallista huolellisemmalta hiuspohjan pesulta. Koin siis kyllä itse saavani sitä palvelua, mitä minulle luvattiin mutta sisältö jäi vain vähän valjuksi.
Tällä kertaa siis lisämyyntikonsepti oli minusta onnistunut, mutta varsinainen tuotettu palvelu jätti omalla kohdalla toivomisen varaa. Hairlekiinin mallissa on kuitenkin minusta ajattelemisen aihetta kaikille palveluita tuottaville. Pölli siis idea ja tee vain astetta paremmin.
Jätä kommentti