Sano että rakastat

Oulussa elettiin pientä suruaikaa, kun jonkinlainen urbanisaation symboli Stockmann ilmoitti laittavansa lapun luukulle parin vuoden sisään. H-hetki lähenee ja kohta keskustan kehityksen majakka on osa Oulun loistavaa menneisyyttä.

Miten tässä näin pääsi käymään?

Stockmannin versio taisi olla seuraava: liian vähän myyntiä, liikaa kuluja. Oululaiset eivät siis ostaneet tarpeeksi kuluihin nähden ja omistajilleen vastuullinen liiketoiminta teki mitä piti: laittoi lapun luukulle ja keskittyy kannattavampaan tekemiseen.

Olisiko jotain ollut sitten tehtävissä?

Tässä on pienimuotoinen salaisuus: palveluita ja tuotteita tulee ostaa, jotta niiden tuottaja pysyy hengissä! Tämä hengästyttävä ajatus voi olla vaikea sulattaa, mutta kannattaa antaa sille aikaa laskeutua.

Lähikauppasi pysyy lähikauppana, kun käyt siellä ostoksilla. Riippumatta siitä palveleeko lähin hypermarketti vaikka vuorokauden ympäri, pysyy lähikauppasi sinua lähellä kun vain muistat antaa tukesi euroillasi.

Keskusta pysyy elävänä ja siellä on tarjolla monipuolisia ja kiinnostavia erikoisliikkeitä, kun vain ostat sieltä tuotteita saksalaisten verkkokauppojen sijaan. Samalla voit käydä siinä ihanassa persoonallisessa pikkukahvilassa, joka leipoo höyryävän lämmintä pullaa joka päivä.

Ja ei pidä unohtaa sitä persoonallista pientä käsityöläisten verkkokauppaa – sieltä ostamalla pidät artesaanit leivän syrjässä. Kotonasi on myös nähtävillä esineitä, joiden tarinan tunnet ja joiden omistamisesta ei tarvitse potea huonoa omaatuntoa.

Tässä toinen pienimuotoinen salaisuus: sinä voit omalla kulutuskäyttäytymiselläsi vaikuttaa siihen, minkälaisia palveluita sinulle tarjotaan niin kivijalassa kuin verkossa. Kyllä – juuri sinä.

Mitä siis voit tehdä? Sano että rakastat – ja tee se todeksi tekojesi kautta.

Toimi vaikka seuraavasti:

• Suosi valinnoissasi sellaisia yrityksiä ja tuotteita, joita rakastat. Hyvästä jutusta voi maksaa vähän enemmänkin, älä tuijota ensimmäisenä euroja.
• Kerro ystävillesi avoimin mielin mitä yrityksiä ja tuotteita suosit ja miksi. Missä tämä tapahtuu – sillä ei ole niin väliä – kerro siitä kampaajan tuolissa, somessa ja kahvipöydässä.
• Auta yritystä jakamaan tarinaansa – osallistu sen tekemiseen, tapahtumiin ja uusiin ideoihin ja haasta myös kavereitasi mukaan.
• Anna palautetta yritykselle ja kerro missä se onnistui tänään ja missä ei. Auta yritystä lunastamaan asiakkaiden luottamus myös huomenna.

Voiko rakkaus olla yksipuolista? No voihan se. Joskus tuntuu siltä, että asiakkaiden parhaista yrityksistä huolimatta yritys yrittää tyriä asiakassuhteensa eri keinoin. Mutta eikö se olisi mukavampaa jos yrityskin tekisi itsestään helposti rakastettavan.

Vaikkapa näin:

• Olemalla osa yhteisön arkea ja auttamalla sitä hyvinä ja huonoina hetkinä. Apu voi olla pientä tai suurta: tiloja tai ilmoitustaulu käyttöön, alennuksia, tarjouksia, tapahtumia tai vaikka suoraa rahallista tukea.
• Tekemällä tekemisestä helposti jaettavaa sosiaalisessa mediassa. Kertomalla tarinoita (ja ylipäätään toimimalla niin että tekeminen itsessään on kiinnostava tarina), jakamalla kuvia ja olemalla pienimuotoinen sekä kiinnostava media. Välineeksi kannattaa valita sellainen, joka tuntuu sisältöä tuottavista luonnollisimmalta – ja sellainen jossa asiakkaatkin ovat.
• Kuuntelemalla asiakkaita herkällä korvalla ja toteuttamalla parhaat ideat. Asiakas ei ole aina kuningas, vaan yrityksen tulee olla oman liiketoimintansa parhaita asiantuntijoita. Jokaista asiakkaiden päähänpinttymää ei kannata siis lähteä toteuttamaan, vaan arvioida esimerkiksi tuoko uudistus todella lisää tyytyväisiä asiakkaita tai euroja taloon

Kun rakkaus ei riitä?

On toki mahdollista olla asiakkaiden rakastama ja saada silti homma menemään puihin. Ravintola Paksu oli Helsingissä asiakkaidensa rakastama ja äänestyksissä parhaaksi ravintolaksi valittu. Silti homma saatiin kaatumaan, vaikka joukkorahoituksellakin saatiin vielä kerättyä pääomaa pelastusoperaatioon. Taustasyyt olivat ilmeisesti melko yksinkertaiset, liikaa velkaa ja liian vähän tuloja. Liiketalouden lainalaisuuksia ei edes rakkaus pysty murtamaan.

Asiakas voi tänä päivänä vaikuttaa merkittävästi aiempaa enemmän yrityksen menestykseen olemalla ostajan sijaan osa yrityksen jatkuvaa ja kehittyvää tarinaa.